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从流量猛增到订单回落,生鲜电商路在何方!人民日报:真“鲜”方能长久!

2020-3-29 12:59| 发布者: 缘木鱼| 查看: 65501| 评论: 0|来自: 海南日报、人民日报海外版

摘要: 中国水产频道报道,3月27日,海南日报记者采访了解到,疫情期间海南生鲜电商流量暴增,其中海南美团外卖各超市订单销售额环比增长217%,盒马鲜生线上订单同比增长80%,不少实体超市也上线小程序实现线上卖菜。
  来源:海南日报、人民日报海外版

3月27日,在盒马鲜生店,配送员正按照顾客订单配备蔬菜。 图片来源:海南日报

  中国水产频道报道,一场突如其来的疫情,让不少“宅”在家的居民开始操心起“菜事”。

  “平时都是爸妈去超市买菜,我只负责交伙食费,不怎么管‘柴米油盐’。疫情期间,老人出不了门,又不会用手机购物,买菜的主力就变成了我。”海口市民郑林云说,在她的手机上,安装了叮咚买菜、美团外卖、盒马鲜生等多个App,在疫情期间轮番用了个遍。

  3月27日,海南日报记者采访了解到,疫情期间海南生鲜电商流量暴增,其中海南美团外卖各超市订单销售额环比增长217%,盒马鲜生线上订单同比增长80%,不少实体超市也上线小程序实现线上卖菜。然而,随着疫情逐渐得到控制,线上订单量开始回落,如何留住流量,将短期利好化为长期优势,成了各生鲜电商平台面临的问题。

  线上流量猛增,多家生鲜电商春节期间“爆红”!

  海南美团外卖各超市订单销售额环比增长217%,盒马鲜生线上订单同比增长80%。早上,微信群群主发出菜单,业主在群里下单。次日,生鲜产品即可直送到家。

  疫情期间,“云上买菜”成为不少居民的选择。“80后”的海口市民陈欢欢也不例外。“我们家宝宝喜欢吃新鲜的鱼和虾,但疫情期间没法去超市选购,基本上整个2月份我都是在线上买菜。”陈欢欢说。

  “微信下单+社区团购”,是疫情期间海南省供销社利用全省供销系统供应链,创新发展的一个模式。

  “在下单高峰期,海口每天配送80个小区,下单量在1800人次。截至3月15日,总共服务配送170个小区。同时,在屯昌、文昌、三亚等六七个市县也采取了同样的模式进行配送。”海南省供销社办公室副主任马立军介绍。

  以“线下引流、线上转化”见长的盒马鲜生,在疫情期间也迎来了新的业务增长点。

  “受疫情影响,盒马鲜生线上订单同比增长约80%。”海南盒马网络科技有限公司营销客服专员解天娇说,“这段时间我们得到了很多消费者的认可和信赖,为日后培养客户黏性打下基础。”

  除了这些平台,海口市民符霞还发现,在美团外卖App上,集合了海口海垦农贸市场、海口市坡博市场、家乐福超市、旺佳旺超市等多家农贸市场和超市,居民通过“一键下单”,即可选购品种丰富的生鲜农产品。“还能够货比三家,五花肉、排骨、鱼等,哪家最便宜,哪家有折扣,一目了然。”符霞说。

  “疫情期间,很多消费者的习惯发生了改变,从以往到超市购物转而在线上平台购买生鲜,通过无接触配送实现线下交付。”美团网相关负责人接受海南日报记者采访时表示,过去一个月,美团外卖在海南省的各超市订单销售额环比增长217%,销量较高的是鸡蛋、土豆等生鲜产品。

  除了借力电商平台,一些本地超市还通过自主开发线上小程序,在生鲜电商市场中“分一杯羹”。

  包邮安心到家,优惠券补贴,单品0.5折秒杀活动……“疫情期间我们推出很多优惠活动吸引消费者。线上订单相较于门店,客单价更高,小程序最高峰一小时有100多单,市民偏向于购买肉禽、鸡蛋、叶菜类产品。”海南特别特生鲜超市(以下简称“特别特”)总经理舒田表示,去年底,“特别特”已经有做线上小程序的计划,疫情的到来让此事提前落地。公司以实体店作为前置仓,推动小程序线上销售和社区团购发展。

  线上生鲜难成刚需?订单量依然回落,消费习惯培养非一日之功!

  专家认为,人们购买力增加,生活节奏加快,更愿意将逛超市的时间花在其他方面

  近几天,不少生鲜电商平台负责人发现,随着疫情逐渐得到控制,居民购物的选择增多,线上订单量逐步回落。对于未来的发展,各家均有自己的考量。

  “这几天虽然订单有所回落,但是生鲜电商是供销系统发力的一个方向,今年我们将上线‘供销菜篮’小程序,助力农产品运销和消费扶贫。”马立军说。

  解天娇和马立军有同样的感受。“相比疫情期间,目前盒马鲜生线上订单略有下滑,但门店到访客人持续增长。”解天娇说,此次疫情让盒马鲜生对线上业务更加重视,也坚定了把线上业务做好的信心。今年,盒马鲜生将试点社区团购线上配送模式,将配送服务半径从门店3公里扩散到门店5公里范围。

  舒田表示,企业非常看好未来生鲜电商的发展,目前公司已成立电商事业部,各个岗位人员配备齐全,现有团队34人。“我们将从线上小程序、社区团购多方面着手,让线上和线下业务形成互补。”

  海南大学经济学院副院长、海南省开放型经济研究院副院长余升国认为,从中国经济长期发展的宏观层面来看,人们购买力增加,生活节奏加快,更多年轻的消费者倾向更健康、品质更好的产品,对价格不再敏感,更愿意将逛超市的时间花在其他方面,生鲜电商将会成为一种刚需消费方式。

  事实上,对于生鲜电商的探索,一些企业从未停止。自2月11日起,海口市菜篮子产业集团与美团、饿了么平台合作开通外卖买菜服务功能,目前已有15家菜篮子直营门店开通了美团外卖服务,32家菜篮子直营门店开通饿了么外卖服务。同时,海南农垦集团旗下线上小程序“海垦优品宅配”也已上线。

  线上生鲜长期优势何在?如果构筑生鲜电商“护城河”?

  配送、物流、品质等都极大考验着生鲜电商的发展,要赢得口碑必须注重用户体验。生鲜电商并不是一个新生事物,疫情期间带来了流量猛增,也让产业发展的瓶颈问题更加凸显。

  “如何将疫情期间的‘流量’留住,是接下来生鲜电商的重要发力点。”余升国分析,近几年生鲜电商发展迅猛,但由于物流设备专用性较强和冷链物流费用较高,导致配送成本居高不下、生鲜品质不够稳定等,掣肘着生鲜电商发展。

  一位业内人士分析,“微信下单+社区团购”相当于生鲜电商1.0版本。它可留住部分年龄较大的消费者,这类消费者一般不会使用电商平台下单支付,但对微信群接龙购买、线下取货付款等方式,却易于接受和使用;生鲜电商2.0版本,即一些企业、超市上线的生鲜平台,通过小程序、App等,智能化更高,管理也比较完善;生鲜电商3.0版本,更多是通过平台引流,在产品管理上更加细化,推出“流量款”“明星款”等,利用利润高的产品补贴利润低的产品。

  据马立军多年对生鲜电商行业的观察,生鲜电商行业容易出现“新客户来了,老客户走了”的现象,他认为,要进一步引流、留客,关键在于打通生鲜电商供应链、严格把控商品品质。

  “配送、物流、品质等都极大考验生鲜电商供应链。”舒田认为,“特别特”作为海南省龙头企业海南新发地现代农业发展有限公司旗下企业,实体门店就是电商发展的前置仓,现有生鲜商品300多种,“我们建设自有基地,生鲜超市从源头上做到产品质量可把控,价格有优势,所以供应链这块还是比较畅通。”

  在保证菜品品质方面,美团外卖等电商平台,有着较为完善的客户评价制度,也在发挥着作用。“我们对蔬菜肉禽等食材类商家,要求保证每天都要进货,并淘汰不新鲜、品质差的蔬菜。在订单完成后,会实时关注消费者评价情况,如果发生差评及时回访,和商家一起解决差评提到的问题,以保证菜品供应的品质。”美团网相关负责人表示。

  余升国也认为,生鲜电商要着重把好产品质量关,打出品牌赢得消费者口碑。“生鲜”属于体验商品,即消费者会多次购买,且只能在购买使用之后才能确定其质量的一类商品。消费者对这类产品品质要求非常高。通过好的产品质量、用户评价机制等逐步树立口碑、培育市场后,慢慢将配送成本、营销成本降低。他认为,生鲜电商还有一个配送高峰问题,配送可能会集中在下班时间,因此,在社区建设冷库,错峰配送、减少时间成本,也将是未来生鲜电商的一个趋势。

  人民日报热评:生鲜电商,真“鲜”方能长久

《 人民日报海外版 》( 2020年03月27日 第08 版)

  作为人们“宅家”生活的重要后盾,中国生鲜电商在防疫期间迅猛发展。订单激增的同时,网购生鲜“不新鲜”等差评也随之频现:“菜叶都蔫掉了,这还能吃吗?”“买的三条鱼到手,其中有一条竟然变质发臭了!”……但下单容易维权难,一些平台售后服务较差,客服面对消费者反映的质量问题,往往敷衍塞责甚至态度生硬,让消费者心里更加窝火。

  笔者一位朋友和家人都爱吃虾,防疫期间,他们几次从盒马鲜生北京某门店订了活虾,但每次收货时都发现,袋子里的虾多数是死的。打电话向客服投诉,对方却不以为然,回复“这很正常”,并拒绝退款。朋友抱怨:“短期内几次下单,每单都碰上死虾当活虾卖的事,这概率不算低吧?客服态度也让我无语。如果东西既不生也不鲜,那何必还叫‘生鲜电商’呢!”

  生鲜生鲜,贵在“鲜”字。品质是生鲜电商的立身之本,更何况,伴随消费升级,人们对食品质量和安全的要求越来越高。生鲜电商行走市场,最要紧的是确保生鲜的品质和新鲜度,如果老拿不新鲜的货品糊弄消费者,牟取眼前利益,迟早会透支消费者的信任,砸了牌子,丢了市场。在信息化时代,以次充好、欺瞒消费者的行为根本藏不住、躲不掉。因此,生鲜电商首先必须高度自律,时刻绷紧品质这根弦,从供应链的源头开始,对生鲜品质进行全程严格把关,这不仅是对消费者食品安全的保障,也是对平台自身品牌声誉的维护。

  同时,生鲜电商必须认识到售后服务的重要性,加快健全投诉沟通机制,强化客服人员的责任意识、服务意识,重视消费者对产品质量的反馈,认真对待、尽快解决消费者购物中遇到的问题。《电子商务法》要求,电子商务经营者应当建立便捷、有效的投诉、举报机制,公开投诉、举报方式等信息,及时受理并处理投诉、举报。

  严抓品质才能赢得口碑,用心服务方能获得认可。“食材质量”“服务态度”“购物体验”等,无疑是用户评价生鲜电商优劣的重要指标。应当说,防疫期间,生鲜电商业绩暴增,并非市场发展的常态。当前,生鲜电商行业竞争持续升级,市场迎来新一轮洗牌。人们看到,自春节前夕至今,也有一些生鲜电商克服种种困难,始终把品质放在第一位,留住了老客户,也吸引了很多新客户。在产品品质和服务水平上下足功夫的商家,就会走得稳、走得远。

  此外,相关部门也应加强市场监管,加大对网购生鲜产品的抽检力度,完善生鲜电商行业诚信体系建设,坚决打击侵害消费者权益等行为,对于售后食品发生质量问题如何认定、确认质量问题后如何赔偿等,要有更细化的监管措施。(青原)

  【关键字】:生鲜电商   水产品    水产养殖
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